Cases
IKEA, Duolingo, Prosus, Toyota, Freeport-McMoRan en DBS. Bij alle zes veranderde niet alleen het proces, maar ook het werk van de medewerkers.
AI-assistent Billie handelde 47% van de vragen aan het callcenter af. Ingka, de grootste IKEA-franchisenemer, schoolde 8.500 callcentermedewerkers om tot interieuradviseurs. Het kanaal voor interieuradvies op afstand was in boekjaar 2022 goed voor 1,3 miljard euro omzet.
De winst zit in wat medewerkers gaan doen als het routinewerk wegvalt.
Met hetzelfde aantal mensen maakt Duolingo vier tot vijf keer zoveel lesmateriaal in dezelfde tijd. Sinds de AI-first-koers van april 2025 is geen vaste medewerker ontslagen en neemt het bedrijf nog steeds mensen aan. Externe contractors worden wel afgebouwd voor werk dat AI kan doen.
AI als uitbreiding van de capaciteit, meer output met hetzelfde team.
40.000 medewerkers hebben samen meer dan 60.000 AI-agents in gebruik. Bedrijven in verschillende landen kwamen zonder opdracht van het hoofdkantoor uit op dezelfde twintig toepassingen. Ongeveer 2% van de agents levert het grootste deel van de impact.
De waarde zit in een paar goed gekozen processen, niet in zoveel mogelijk toepassingen.
De wereldwijde capaciteitsplanning liep via tientallen spreadsheets, grote planningsteams, wekenlang werk en meerdere goedkeuringslagen. Toyota verving dat door een proces waarin AI vraag en aanbod samenbrengt en planners in minuten door scenario's leidt. Het planningsteam werd ruim 80% kleiner, niet door ontslagen, maar doordat medewerkers naar werk gingen dat meer oordeel vraagt.
Wie de afstemming en het overzetten van gegevens weghaalt, maakt mensen vrij voor het werk waar ze echt voor nodig zijn.
In plaats van een nieuwe verwerkingsfabriek van 1,5 tot 2 miljard dollar haalde het mijnbouwbedrijf meer uit een bestaande installatie. Teams uit verschillende disciplines stelden de procesinstellingen voortaan elk uur bij in plaats van eens per dienst. Binnen enkele maanden steeg de koperproductie in de mijn Bagdad met 10%. Ongeveer 60% van de ontwikkelde code was herbruikbaar op zeven andere locaties.
Het resultaat kwam doordat de werkwijze veranderde, niet doordat er een model bij kwam.
De bank organiseerde het werk rond klantreizen, zoals een rekening openen of een huis kopen, met teams uit verschillende disciplines per klantreis. Een AI-model ontwikkelen en in gebruik nemen kostte in 2018 15 tot 18 maanden en in 2023 twee tot drie maanden. AI leverde naar schatting meer dan 1 miljard Singaporese dollar op.
Snelheid zit in hoe de organisatie is ingericht.
Patronen
Per proces
Herontwerp hoeft niet meteen de hele organisatie te raken. Deze voorbeelden gaan over een proces, met een resultaat dat direct te meten was.
Een spraakassistent handelt het eerste klantcontact en eenvoudige vragen af. Binnen vijf maanden begreep het systeem ongeveer 75% van de klantvragen.
Resultaat: 6% hogere klanttevredenheid en meer dan 10 miljoen dollar impact per jaar.
Bron: McKinsey, Rewiring customer experience for the agentic era, juli 2026Een AI-assistent ondersteunt servicemedewerkers bij complexe klantzaken met de juiste informatie op het juiste moment.
Resultaat: 24% meer zaken opgelost bij het eerste contact en 30% hogere productiviteit van de medewerkers.
Bron: McKinsey, Rewiring customer experience for the agentic era, juli 2026AI bepaalt welk aanbod een klant krijgt, wanneer en via welk kanaal, op basis van signalen uit alle kanalen samen.
Resultaat: 40 miljoen euro margeverbetering.
Bron: McKinsey, Rewiring customer experience for the agentic era, juli 2026De marketingprocessen zijn van begin tot eind herontworpen, en ruim 2.000 medewerkers in marketing en R&D zijn opgeleid.
Resultaat: creatieve uitingen 30% sneller aangepast en 20 tot 40% tijdwinst op merkrapportages.
Bron: BCG, Driving sustained structural cost advantage with applied AI, juli 2026Alle backoffice-processen zijn per functie doorgelicht: elimineren, vereenvoudigen, dan automatiseren. Meer dan een miljoen activiteiten zijn geautomatiseerd.
Resultaat: circa 4,5 miljard dollar per jaar minder operationele kosten, 30% van de kostenbasis. Ongeveer de helft daarvan komt door AI.
Bron: BCG, Driving sustained structural cost advantage with applied AI, juli 2026AI bracht de inkoopuitgaven in kaart en stelde onderhandelingsbrieven op voor de lange staart van leveranciers. Het bedrijf voerde meer dan 3.500 onderhandelingen in minder dan 100 dagen.
Resultaat: 900 miljoen dollar kostenbesparing.
Bron: BCG, Driving sustained structural cost advantage with applied AI, juli 2026De ontdekking van nieuwe geneesmiddelen is opnieuw ingericht, met AI in elke stap.
Resultaat: 40 tot 50% kortere doorlooptijd en 20% lagere kosten voor molecuulsynthese.
Bron: BCG, Driving sustained structural cost advantage with applied AI, juli 2026Eerst zijn duizenden medewerkers opgeleid via een eigen digitale academie, daarna is AI ingezet in de smelterij.
Resultaat: meer dan 120 miljoen dollar impact en 170% ROI.
Bron: McKinsey, The operating model advantage, juli 2026Beslissingen over prijs, promotie en assortiment liepen via spreadsheets en losse overleggen. Nu worden ze genomen op basis van AI-scenario's, en medewerkers leren met het systeem werken terwijl ze echte beslissingen nemen.
Bron: McKinsey, The decision dividend, augustus 2026AI-agents handelen klantvragen via chat en telefoon af, meer dan een miljoen gesprekken per maand.
Resultaat: 70% van de vragen wordt opgelost zonder medewerker.
Bron: DecagonAI-agents beantwoorden vragen van lezers en schrijvers.
Resultaat: meer dan 90% van de vragen opgelost zonder menselijke tussenkomst.
Bron: DecagonAI-agents voeren verkoopgesprekken met klanten.
Resultaat: 1 miljoen dollar omzet uit gesprekken die volledig door AI zijn afgehandeld.
Bron: DecagonOffertes voor sabotage- en terrorismeverzekeringen in de Londense markt werden handmatig opgesteld uit e-mailaanvragen van brokers. Dat kostte tot drie dagen. AI haalt nu de gegevens uit die aanvragen, de underwriter blijft beoordelen.
Resultaat: in de proof of concept een offerte in drie minuten in plaats van tot drie dagen.
Bron: HiscoxBij een geschil moesten meer dan 600.000 documenten worden beoordeeld, met een beperkt budget. AI filterde ruim 90% van de documenten weg.
Resultaat: de documentreview werd 50% onder budget afgerond.
Bron: CasepointKennisbank
De voorbeelden zijn er en de technologie werkt al bij deze organisaties. Wij bundelden publicaties van adviesbureaus als McKinsey, BCG, PwC en Bain, van technologiebedrijven als OpenAI, Microsoft, Google, Salesforce en IBM, en van instellingen als MIT, Carnegie Mellon en het World Economic Forum, meer dan 2.000 use cases en een procesbibliotheek met ruim 500 processen, voor en na herontwerp. Wat overblijft is de vraag hoe het in de eigen organisatie gaat werken.
De volgende stap
De Scan brengt dat in kaart. Introductieprijs: 2.500 euro ex btw.